Passagiersrechten van gestrande reizigers na vulkaanuitbarsting april

Door de onverwachte uitbarsting van de Eyjafjallajokull in Ijsland werd het grootste gedeelte van het Europese luchtruim gesloten vanaf donderdagmiddag 15 april. Uit veiligheidsoverwegingen bleef het luchtruim enkele dagen dicht. Pas daarna kon het vliegverkeer langzaam weer op gang komen.

Vele reizigers konden door de gevolgen van de vulkaanuitbarsting niet op reis vertrekken op de voorziene datum, aangezien hun heenreis geannuleerd werd. Was jij één van hen, dan contacteerde Joker je met de nodige info en is deze pagina niet relevant voor jou.

Andere onfortuinlijke reizigers, en misschien behoor je wel tot deze groep, strandden in het buitenland: zij konden hun terugreis niet aanvatten op de voorziene datum of kwamen tijdens hun terugreis vast te zitten in een luchthaven. Voor hen is het niet altijd even duidelijk welke hun rechten zijn in deze situatie. Daarom zet Joker hieronder de internationale luchtvaartrechten voor gestrande reizigers op een rijtje. Hopelijk brengt dit overzicht klaarheid in jouw specifieke situatie.

Nam je in de tussentijd al contact op met Joker, dan kreeg je deze informatie al. Is de informatie die je toen kreeg of hier leest niet voldoende, contacteer dan het Joker-reiskantoor waar je je reis geboekt hebt.

Een vliegtuigticket is een contract tussen reiziger en luchtvaartmaatschappij. Kocht je je vliegticket bij Joker, dan treedt Joker hier enkel op als tussenpersoon, waardoor het niet aansprakelijk gesteld kan worden voor de uitvoering en de gevolgen van het contract.

Wanneer een luchtvaartmaatschappij een vlucht annuleert (heen- en/of terugvlucht), heeft deze de volgende verplichtingen:

A. Je een andere vlucht naar de eindbestemming aanbieden bij de eerste gelegenheid OF
B. Je een andere vlucht naar de eindbestemming aanbieden op een latere datum naar (jouw) keuze op voorwaarde dat er op die dag plaats beschikbaar is

Nu zijn er drie verschillende scenario’s:
1. Je gaat akkoord met voorstel A
2. Je gaat akkoord met voorstel B
3. Je gaat met geen van beide voorstellen (noch A, noch B) akkoord

Hieronder bespreken we de rechten die jij als passagier hebt in de drie verschillende scenario’s.

Je gaat in op het voorstel van een andere vlucht naar je eindbestemming, bij de eerste gelegenheid die zich voordoet

Waarop heb je recht?

Als je opteert voor scenario 1, dan zorgt de Europese regelwetgeving van 4 februari 1991 ervoor dat je recht hebt op verzorging (artikel 9). Dit houdt het volgende in:

• Je hebt recht op hotelaccommodatie als een verblijf van één of meer nachten noodzakelijk wordt (geen beperking wat aantal nachten betreft)
• Je hebt recht op transfers tussen de luchthaven en deze hotelaccommodatie
• Je hebt recht op maaltijden en verfrissingen in redelijke verhouding tot de wachttijd
• Je hebt recht op twee gratis telefoongesprekken, fax- of e-mailberichten
  

Recht op compensatie (artikel 7) is hier niet van toepassing. De luchtvaartmaatschappij kan namelijk “buitengewone omstandigheden” aantonen, waardoor dit recht vervalt. Ook een terugbetaling van je vlucht kan je niet eisen, aangezien je je vlucht wel zal gebruiken.

Toepassingsvoorwaarden

We wijzen er wel op dat deze wetgeving alleen van toepassing is op volgende vluchten:
1. alle vluchten met vertrek of aankomst in een luchthaven van een EU-lidstaat en uitgevoerd* door een luchtvaartmaatschappij met domicilie in een EU-lidstaat.
2. alle vluchten met vertrek in een luchthaven van een EU-lidstaat uitgevoerd* door luchtvaartmaatschappijen die geen domicilie hebben in een EU-lidstaat

*Bij zogenaamde “code share”- vluchten (vluchten geboekt bij luchtvaartmaatschappij Y en uitgevoerd door een andere luchtvaartmaatschappij Z) is de “operating carrier”, nl. de maatschappij die de vlucht uitvoert, verantwoordelijk. Voorbeeld: stel dat je een ticket van Brussels Airlines (SN) geboekt hebt, maar de maatschappij die de vlucht uitvoert is de Amerikaanse maatschappij United Airlines, dan is de operating carrier en dus de verantwoordelijke in deze situatie United Airlines. Vertrekt je vlucht vanuit een luchthaven van een EU-lidstaat, dan voldoe je aan toepassingsvoorwaarde 2 van de Europese regelwetgeving en heb je in dit geval ook recht op verzorging.

De officiële website van de Europese Unie geeft je een overzicht van alle EU-lidstaten.

Klacht indienen als je geen verzorging kreeg

Als je vlucht voldoet aan de hierboven vermelde toepassingsvoorwaarden en je hebt geen verzorging gekregen volgens de inhoud van artikel 9 (zie hierboven), dan kan je hiervoor een klacht indienen bij de nalatige luchtvaartmaatschappij.

Een klacht indienen doe je zo:

1. De Europese Unie ontwikkelde een formulier waarmee je klacht kan indienen bij de nalatige luchtvaartmaatschappij. Dit formulier vind je in je Joker-reiskantoor en online (in pdf):
Download het aanvraagformulier in het Engels (aan te raden), Nederlands of Frans.

2. Je stuurt dit formulier zelf op naar de nalatige luchtvaartmaatschappij met een aangetekende verzending en dit vóór 1 mei 2010. Klik hier voor een adressenlijst van alle luchtvaartmaatschappijen.

3. Als de luchtvaartmaatschappij na 6 weken nog niet geantwoord heeft, moet je de klacht overmaken aan de EU-lidstaat waar het incident heeft plaatsgevonden. Om deze reden vul je het klachtenformulier best in het Engels in. Hier vind je een lijst met het correcte postadres van elke lidstaat.
Ben je in een land gestrand dat niet deel uitmaakt van de Europese Unie, dan maak je na 6 weken de klacht over aan de Belgische EU-afdeling (zie ook de hierboven vermelde lijst met correcte postadressen).

Tip: neem van alle documenten een kopie en bewaar deze voor het geval er iets met de originele exemplaren gebeurt.

Uiteraard kan je ook terecht in een Joker-reiskantoor voor bijkomende info of hulp bij het invullen van de formulieren.

Je gaat in op het voorstel van een andere vlucht naar je eindbestemming op een latere datum naar (jouw) keuze op voorwaarde dat er op die dag plaats beschikbaar is

In dit scenario, is er geen recht op verzorging, compensatie of terugbetaling van je vlucht. De luchtvaartmaatschappij biedt je wel de zekerheid van een plaats op de vlucht van jouw keuze als er op die dag plaats beschikbaar is en er geen “buitengewone omstandigheden” zijn.
Beslis je dus om drie weken later te vliegen dan aanvankelijk geboekt was, dan heb je tijdens die drie weken tussen je oorspronkelijke maar geannuleerde vlucht en je nieuwe vlucht geen recht op verzorging.

Als je niet akkoord gaat met één van beide oplossingen A of B, dan heb je recht op de volledige terugbetaling van het niet-gebruikte gedeelte van je vliegtuigticket. Het is helaas erg onduidelijk over welk bedrag het hier dan juist gaat. Deze verplichting geldt voor alle luchtvaartmaatschappijen en alle vluchten want maakt deel uit van de internationale luchtvaartwetgeving.
Recht op verzorging of compensatie zijn hier niet van toepassing.

Hoe vraag je je terugbetaling aan?

Heb je je vliegticket bij Joker geboekt, dan zorgt Joker voor je aanvraag tot terugbetaling. Jij moet wel de eerste stap zetten en zelf je Joker-reiskantoor contacteren en bevestigen dat je het ticket niet zal gebruiken. Daarna zal Joker de terugbetaling aanvragen bij de luchtvaartmaatschappij.
De normale procedure kan 3 à 4 weken in beslag nemen maar we vermoeden helaas dat je, ten gevolge van de vele aanvragen, best met een langere termijn rekening houdt.

Past jouw verhaal niet in één van bovenstaande scenario’s of twijfel je over de stappen die je moet zetten? Je Joker-reiskantoor helpt je graag verder! Bel ons of kom eens langs in één van de 10 Joker-reiskantoren.